Биржа заблокировала аккаунт. Что делать?

Если вы столкнулись с такой ситуацией, не спешите расстраиваться. Часто аккаунты замораживают по ошибке: биржи имеют встроенные механизмы для автоматической блокировки счетов, чтобы противостоять несанкционированным выводам средств, и они не всегда срабатывают корректно.

В этой статье разберем, что делать, если ваш аккаунт несправедливо заблокировали.

Почему биржа может заблокировать аккаунт?

Подозрительные действия и транзакции

Если на вашем счете обнаружена необычная активность, аккаунт может попасть под блокировку. Вот несколько вариантов, почему это могло произойти:

• Вы отправили активы на счет биржи из кошелька, попавшего в «черный список».
• Пытаетесь вывести все криптовалюты после длительного периода неактивности.
• Кто-то вошел в ваш аккаунт с неверифицированного (незнакомого) устройства и отправил запрос на вывод средства.
• Другие сценарии.

Например, вы залогинились с нового устройства и сразу попытались вывести средства. Биржа может посчитать такое поведение подозрительным и автоматически заблокировать вывод средств, особенно, если у вас не подключены дополнительные методы защиты, такие как двухфакторная аутентификация (2FA) или антифишинг.

Если ничего подозрительного вы не делали, посмотрите историю входов и операций. На площадке Binance история активности отображается в разделе «Безопасность».

Перейдите в него, проскрольте страницу вниз и нажмите на кнопку «Больше» напротив пункта «Активность аккаунта».

Биржа отобразит последние записи об авторизациях. Вы узнаете, когда, с каких устройств и IP-адресов был выполнен вход.

Если вы обнаружили действия, которые совершал кто-то посторонний, немедленно измените учетные данные и установите для аккаунта дополнительную защиту от фишинга, а затем обратитесь в службу поддержки биржи, чтобы вам разблокировали счет. Например, на Binance в разделе «Безопасность» доступна двухфакторная защита через Google Authenticator или аппаратный U2F-ключ наподобие Yubikey.

Также вы можете проверить, были ли утечки ваших паролей, например, воспользовавшись встроенным сервисом проверки паролей от Google.

Если сервис обнаружит утекшие в сеть пароли, то вы увидите рекомендации по улучшению безопасности ваших аккаунтов:

Вот список других полезных сервисов для проверки паролей:

• DeHashed — чекинг утечек по множеству фильтров: логинам, емейлам, именам, физическим адресам, номерам телефона, доменам и даже IP-адресам.
• GhostProject — мощный, но платный аналог DeHashed.
• Have I been pwnd? — проверяет, были ли утечки по адресу вашего email и номеру телефона.
• Firefox Monitor — проверка только по адресу почты.
• Sucuri Security Scanner — сервис для сканирования сайтов, с которых могли утечь данные в общий доступ.

Системные ошибки

Бывает, что в работе системы случаются сбои. Например, в ноябре 2021 года биржа Binance заблокировала аккаунты пользователей в результате сбоя со старыми транзакциями с криптовалютой Dogecoin (DOGE) после обновления сети. По ошибке криптобиржа повторно списала средства со счетов некоторых клиентов.

Разработчики мемкоина предположили, что сбои могли возникнуть из-за несоответствия транзакций техническим требованиям системы для успешного завершения. Основатель криптобиржи Чанпэн Чжао подтвердил, что разработчики Dogecoin «довольно точно» описали проблему.

Проблема коснулась более 1500 пользователей. Причем до этого транзакции, совершенные еще двумя годами ранее, были проведены успешно.

Спустя 17 дней биржа решила проблему с выводом DOGE и исправила технические неполадки, возникшие в работе системы.

Справедливая блокировка

Но бывают случаи, когда пользователь действительно виноват, и биржа справедливо заблокировала ему аккаунт. Причем сам пользовать может даже не подозревать об этом. Вот один такой случай: предположительно трейдерша завела на Bittrex монеты XRP, но биржа заблокировала аккаунт и потребовала объяснить происхождение средств.

Как сообщила Elena8996 (будем ее называть по этому нику, но реальное имя нам неизвестно), перед пополнением счета она приобрела монеты Ripple через P2P-биржу — это когда один пользователь переводит активы другому напрямую со своего счета/кошелька.

Дело в том, что при таком обмене адреса не проверяются, и в этом главный недостаток одноранговых обменников: если злоумышленник захочет вывести украденные активы, P2P-биржа не воспрепятствует этому. Заблокировать средства могли потому, что операторы узлов в сети Ripple пометили подозрительную транзакцию и сообщили об этом бирже. Мы не знаем, чем закончилась эта история — ознакомиться с ней можно на форуме по этой ссылке.

Если вы чисты перед законом, предоставьте бирже всю запрашиваемую информацию. Компании нет смысла блокировать ваши средства, если вы получили их законным путем — это не поможет предотвратить действия злоумышленника, так как он уже добился своей цели.

Еще криптобиржи блокируют аккаунты по запросам после проверок. С апреля по сентябрь 2021 года индийская криптобиржа WazirX получила 377 запросов от правоохранительных органов. Из них 38 пришли из других юрисдикций. По результатам расследования, биржа заблокировала 1500 аккаунтов, подозреваемых в отмывании средств. В том году биржа WazirX усилила политику борьбы с отмыванием денег (AML).

Что делать, если биржа заблокировала аккаунт?

Не паникуйте. Если вы уверены, что счет был заблокирован по ошибке, эта инструкция поможет вам решить проблему.

Перед тем, как начать действовать, важно определить, каким именно образом вы узнали о блокировке аккаунта. Если вы получили сообщение по емейлу или SMS, возможно, вам написали мошенники, чтобы обманом похитить ваши личные данные.

В феврале глава Binance предупредил клиентов, что злоумышленники массово рассылают фейковые сообщения пользователям о якобы попытках вывода средств без их ведома:

На самом деле, никакого запроса не было: мошенники добиваются, чтобы пользователи перешли по фишинговой ссылке и предоставили учетные данные своих аккаунтов.

Сначала проверьте, действительно ли кто-то посторонний получил доступ к вашему аккаунту. Выше мы писали, как проверить историю входов в аккаунт на примере биржи Binance.

Важно! Заходите в аккаунт через сайт криптобиржи или через приложение, но ни в коем случае не переходите по ссылкам в письме — они могут оказаться фишинговыми.

Если вы установили двухфакторную защиту для вывода средства, посторонним похитить активы будет невозможно. Если же нет, обязательно сделайте это в разделе «Безопасность».

Как защитить свой аккаунт

• Вы можете добавить список «белых адресов». В этом случае вывести средства можно будет только на эти адреса.
• Включите антифишинговый код. Если эта функция включена, все официальные письма от Binance будут помечены вашим уникальным кодом, и вы легко идентифицируете мошенников.

• Установите максимальную 2FA-защиту аккаунта: как минимум через Google Authenticator, верификацию по номеру телефона и подтверждение по email. В этом случае для вывода средств потребуется ввести сразу три разных кода из письма, SMS-сообщения и приложения Google Authenticator.

Биржа на самом деле заблокировала аккаунт — выходим из ситуации

В первую очередь напишите в службу поддержки криптобиржи. Проблема бывает в том, что не все компании предоставляют саппорт, говорящий на украинском и русском языках, поэтому доступны только на английском. В этом случае можно поступить так:

• Воспользуйтесь сервисами типа Google Translator или Яндекс.Переводчик.
• Попросите знакомого, знающего английский язык, помочь вам в решении проблемы.
• Если другие способы не помогают, воспользуйтесь услугами переводчиков.

Для связи с поддержкой используются разные каналы: email, чаты, мессенджеры, сайт и приложение биржи. Предпочтительнее писать через чат, так как саппорт обычно отвечает оперативнее. Если такой возможности нет, отправьте тикет через личный кабинет на сайте или в приложении.

Вот пример письма в службу поддержки биржи:

«Здравствуйте!

Мой аккаунт был заблокирован. Пожалуйста, скажите, почему это произошло и как восстановить к нему доступ?

Спасибо за внимание!»

Перевод:

«Hello!

My account had been blocked! Please, tell me why it happened and how can I restore access to my account?

Thank you for your attention!»

Ответ зачастую поступает в течение суток, но может пройти и больше времени. Возможно, для восстановления учетной записи биржа дополнительно запросит какую-либо информацию. Если прошло более суток, но саппорт так и не ответил, используйте другие каналы для обращений, но не делайте так сразу, чтобы не перегружать службу поддержки.

Однако иногда сотрудники биржи могут длительное время игнорировать запрос либо не разблокировать аккаунт, сославшись на нарушение правил.

Опишем реальный случай, который произошел с пользователем биржи Bitrue. Спойлер: аккаунт успешно разблокировали.

Кейс: как ускорить процесс разблокировки

Иногда процедура восстановления аккаунта может затянуться на недели. Расскажем историю одного пользователя и о том, как ему удалось ускорить решение проблемы.

Базирующаяся в Сингапуре биржа Bitrue заблокировала аккаунт пользователя со 177 407 USDT без объяснения причин. Причиной послужили транзакции с токенами FNX, платформу которой в этот период взломали хакеры.

Обращения в поддержку не помогли. Причем саппорт ответил только спустя месяц после отправки тикета. Вот примерный перевод ответа службы поддержки:

«Уважаемый клиент!

Результат расследования, проведенного нашей технической командой:

мы обнаружили, что вы осуществляете рискованную торговлю на нашей бирже. Мы хотели бы напомнить вам, что это запрещено в соответствии с нашими Условиями использования, с которыми вы согласились при регистрации на нашей платформе.

Такое поведение запрещено Условиями обслуживания Bitrue. Ваши действия серьезно нарушили Условия использования Bitrue, поэтому у нас не осталось иного выбора, кроме как навсегда заблокировать вас на платформе Bitrue.

Спасибо за терпение и поддержку!»

Тогда пользователь решил обратиться за помощью подписчиков, которых попросил обратиться в саппорт с просьбой оперативно решить проблему, указав его ID аккаунта. Наряду с этим пользователь на своих каналах опубликовал видеоролик и посты с негативными ссылками, обвинив биржу в скаме, но позднее удалил разоблачающие материалы, поскольку ситуация вызвала общественный резонанс, и вскоре биржа восстановила работу аккаунта:

«Уважаемый пользователь!

После повторной проверки нашими контрольными командами вашего случая, мы подтвердили, что с вашими транзакциями токенов FANS было все в порядке, и мы восстановим работу вашего аккаунта.

Мы искренне приносим извинения за причиненные неудобства, но, пожалуйста, также поймите, что из-за инцидента со взломом нам пришлось временно заморозить подозрительные учетные записи для расследования, чтобы убедиться, что средства наших пользователей, а также фонд партнерского проекта находятся в безопасности.

Ваша учетная запись восстановлена, и мы убедительно просим вас помочь удалить любые негативные видео или комментарии, которые вы разместили в социальных сетях, прежде чем они нанесут ущерб.

С наилучшими пожеланиями, служба поддержки Bitrue»

Подведем итоги и составим список способов, которые помогут быстрее разблокировать аккаунт:

• Попросите друзей и знакомых написать от своего имени в службу поддержку с просьбой ускорить решение проблемы, указав уникальный идентификатор вашей учетной записи (ID).
• Пишите в официальных чатах биржи с просьбой помочь решить проблему, если они присутствуют. Например, у биржи Binance есть официальный чат на русском языке.
• Придайте ситуацию огласке, если не боитесь этого. Все можно сделать анонимно: чтобы получить помощь, достаточно сообщить только ID-аккаунта, по которому вашу личность вряд ли получится определить.

Помните, чем больше будет запросов и активнее распространяться информация, тем выше вероятность, что компания обратит внимание и скорее решит вашу проблему.

В крайнем случае, если ни один из способов не помогает, обратитесь за консультацией к юристам — возможно, они смогут помочь.